1月9日，“互联网企业服务质量与服务标准专题研讨会”在京召开。会议由中国标准化研究院服务标准化研究所（以下简称服务所）举办，来自质量、标准、通信、广告、消费者保护、互联网等领域的专家及百度、腾讯、美团、小米、京东、BOSS直聘、得物APP、三七互娱、58同城、快手、天眼查、乐元素科技等10余家互联网企业的代表参会。

会议由服务所所长曹俐莉研究员主持，服务所郑娟尔研究员和百度服务体验发展中心王珊珊副总经理分别做引题报告。郑娟尔研究员以《优质服务体系建设》为题，从人类文明演进的角度切入，分析了优质服务发展的历史方位与宏观政策环境；从“理论体系”“政策体系”“标准体系”“实践体系”四个方面构建了优质服务的体系框架；介绍了服务所2022年在优质服务领域将开展的10项具体工作，并邀请大家加入正在筹建的中国标准化协会优质服务专委会。王珊珊副总经理首先介绍了《互联网企业投诉处理优质服务规范》团体标准的研制和发布情况；对百度服务体验发展中心的发展历程、服务体验生态建设、服务数据、价值观与企业文化、投诉处理入口和处理流程做了详细阐述，并介绍了度察察自律委员会、暖阳计划、护苗行动、度优优服务委员会等服务创新特色做法。

引题报告后，与会代表围绕互联网服务质量提升、企业标准化建设、互联网服务标准的制定与实施、消费者权益保护、互联网广告、企业客服管理等主题进行了座谈交流。中国广告协会互联网广告委员会霍焰秘书长介绍了协会在互联网广告领域制定的标准及正在开展的相关工作。中国消费者协会法律部陈永梅主任介绍了互联网投诉集中体现的问题类型，强调要加强在信用体系、格式合同、跨境电商等领域的服务标准制定。中国信通院刘飞高级工程师介绍了电信领域的服务质量标准，并从合规视角、企业视角、用户视角分析了电信领域的服务标准，强调要加强电信领域服务标准的制定。中国互联网协会白茹研究员介绍了协会标准化工作发展历程、标准研制重点和2022年工作计划。企业代表们交流了各自在服务质量提升和服务标准研制中所做的努力和面临的困难与疑惑，并分享了各自的心得体会和宝贵经验。

总体而言，大家在互联网服务质量和服务标准领域形成以下共识：一是优质服务关乎互联网企业长远发展。质量是企业的生命线。用户体验的好坏和服务质量的高低直接决定着互联网企业的生死。企业应将产品与服务质量、用户体验相结合。二是互联网服务标准很缺乏。互联网服务类型多样，需加快发展团体标准和企业标准，再将其中的成熟、共性部分发展为行业标准、国家标准。三是服务标准用好了可以极大提升企业效益。部分企业代表分享了企业在服务质量体系建设、服务标准研制与认证方面的经验案例，有力论证了制定实施服务标准可以对企业效益的提升产生巨大推力。四是质量文化与企业诚信很重要。与会代表普遍认为，企业应该从高层开始就重视服务质量，建立良好的质量文化，树立诚信经营的良好企业形象。会议在大家的热烈讨论中结束。与会代表纷纷表示，互联网企业在服务质量提升和服务标准制定实施方面面临着一些共性问题，开展经验交流活动对启发思维，提升行业服务质量整体水平具有重要作用。

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